Dalla telefonia record di lamentele: «giungla tariffaria e concorrenza sleale»

Alessandro Biancardi

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Redazione PdN

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LA RICERCA. «Il telefono? La tua croce»: dalla telefonia il maggior numero di lamentele da parte dei consumatori alle prese con I servizi pubblici in Italia. Su 100 reclami, infatti, 47 riguardano le telecomunicazioni, nel 2003 erano 14. Le banche al secondo posto nella lista nera (12% delle segnalazioni, -15% rispetto al 2005), a testimonianza di come si stia attenuando l’onda lunga della crisi del risparmio.

LA RICERCA. «Il telefono? La tua croce»: dalla telefonia il maggior numero di lamentele da parte dei consumatori alle prese con I servizi pubblici in Italia. Su 100 reclami, infatti, 47 riguardano le telecomunicazioni, nel 2003 erano 14. Le banche al secondo posto nella lista nera (12% delle segnalazioni, -15% rispetto al 2005), a testimonianza di come si stia attenuando l'onda lunga della crisi del risparmio.

Seguono la Pubblica Amministrazione (12% sul totale delle segnalazioni, -5% rispetto al 2005), i settori dell'energia e dei trasporti (rispettivamente 9% e 8% sul totale delle segnalazioni, +4% ciascuno rispetto al 2005), i servizi postali e assicurativi, ciascuno con un 5% sul totale delle segnalazioni, ma con un incremento delle lamentele per i servizi postali (+3% rispetto al 2005) e una diminuzione nelle segnalazioni per i servizi assicurativi (-4% rispetto al 2005). Residuali le segnalazioni riguardanti i prodotti (2% delle segnalazioni, - 9% rispetto al 2005).
A fotografare lo “stato dell'arte” dei servizi pubblici in Italia gli stessi cittadini, attraverso le segnalazioni raccolte ed elaborate nella settima Relazione Pit Servizi di Cittadinanzattiva, nella quale trovano spazio oltre 60 proposte, di carattere generale e specifiche per ciascun settore (www.cittadinanzattiva.it).


LA MAGLIA NERA ALLE TELECOMUNICAZIONI

La maglia nera: dopo tre anni, i servizi bancari cedono la poco edificante prima posizione nella classifica dei settori maggiormente oggetto di lamentele a tutto svantaggio delle telecomunicazioni, settore che fa registrare anche il più significativo aumento nei reclami: +22% rispetto al 2005.

Telecomunicazioni (47% sul totale delle segnalazioni): il trend delle segnalazioni è in costante crescita negli ultimi 4 anni: il tutto, secondo il rapporto, «in una cornice di quasi totale assenza di norme a tutela dei cittadini, concorrenza spregiudicata tra gli operatori, giungla tariffaria».
- Telefonia fissa (68% delle segnalazioni relative alle tlc, -2% rispetto al 2005): traffico anomalo in bolletta, ritardi nella portabilità del numero e in caso di trasloco/attivazione linea o riparazione guasti a fronte di una tempestiva attivazione di servizi non richiesti, resistenze per cambio gestore.
- Telefonia mobile (20% segnalazioni tlc, +8% rispetto al 2005): tempi inaccettabili per cambio gestore, mancata comunicazione nella modifica di condizioni contrattuali, lamentele per I costi di ricarica ora finalmente aboliti dal “secondo pacchetto Bersani” sulle liberalizzazioni del gennaio 2007. Internet (9% segnalazioni tlc, -5% rispetto al 2005): mancato rispetto tempi di attivazione, presenza di Dialer e mal funzionamento ADSL, ritardi cambio gestore, modifiche condizioni contrattuali, mancata copertura territoriale.
- Pay Tv (2% segnalazioni tlc, -1% rispetto al 2005): fatture poco trasparenti, modifiche condizioni contrattuali, mancato rispetto del diritto di recesso, call center & servizio clienti a tariffazione speciale.

Banche (12% sul totale delle segnalazioni): la diminuzione delle segnalazioni «testimonia l'attenuarsi dell'onda lunga della crisi del risparmio». Di fatto, «non si percepisce alcun recupero in termini di fiducia», si legge nel rapporto, « mentre continua a brillare per assenza un'adeguata politica pubblica in tema di educazione finanziaria di base».
- Conto corrente (34% segnalazioni banche): lamentele per elevati costi di chiusura e gestione conto, abbinati all'insopportabile pratica della modifiche unilaterali dei contratto di c/c, disservizi che non dovrebbero più verificarsi per merito del “primo pacchetto Bersani” sulle liberalizzazioni dell'agosto 2006.
- Credito al consumo (20% segnalazioni banche, +9% rispetto al 2005 dovuto all'estendersi delle fasce sociali che vi ricorrono): mancato avviso, ritardata cancellazione e non conoscenza delle motivazioni iscrizione banca dati cattivi pagatori, ingiustificati ritardi nella concessione del finanziamento, tassi di interessi elevati, violazione della privacy.
- Mutui (15% segnalazioni banche): l'asimmetria contrattuale emerge nelle lamentele per tassi di interesse e spese di ammortamento troppo elevate, ma anche per la scoperta di spese accessorie delle quali non si ha consapevolezza.
- Moneta elettronica (14% segnalazioni banche): smagnetizzazione e clonazione bancomat, violazione della privacy legata alle carte di credito, clonazione carte di credito e costi elevati delle stesse sono in ordine decrescente le principali lamentele in tema di carte di pagamento.
- Investimenti finanziari (12% segnalazioni banche): la carenza di informazioni dettagliate e comprensibili rappresenta il principale motivo di lamentela, seguito dalla presenza di clausole contrattuali vessatorie.
- Relazione con gli utenti (3% segnalazioni banche): ritardi nel dare risposta a reclami, scortesia allo sportello e violazione della privacy.

Pubblica Amministrazione (12% sul totale delle segnalazioni): migliora la relazione tra i cittadini e le tante facce della Pubblica Amministrazione, «testimonianza dei primi risultati del processo di innovazione ed ammodernamento avviato da anni all'interno degli uffici pubblici, ma si accentua il danno economico dovuto alle note lungaggini».
- Lentezza del Fisco (in 6 casi su 10 l'attesa non è mai inferiore ai 6 anni), ritardi nell'espletamento di pratiche amministrative e rimborsi (sono oggetto di lamentela nel 30% dei casi), alti costi dei servizi locali, che nel loro insieme raccolgono il 9% delle lagnanze.

Energia (9% sul totale delle segnalazioni): l'aumento delle segnalazioni è condizionato tanto dalla crescente sensibilità dei cittadini verso l'ambiente, quanto da un generalizzato peggioramento della qualità dei servizi erogati, il che preoccupa in vista della prossima liberalizzazione del settore dell'energia e del gas prevista a partire dell'1 luglio 2007.
- Luce (40% segnalazioni energia, -2% rispetto al 2005): reclami per bolletta incomprensibile, tariffe e conguagli elevati, errati solleciti di pagamento, interruzione servizio, errata rateizzazione conguagli ed errata lettura consumi, mal funzionamento call center e mal trattamento reclami, ricorsi AEEG, violazione privacy causa contatori, scarsa info su telegestione e scatto contatori; richiesta info su fonti rinnovabili e sulle novità legate alla liberalizzazione del settore.
- Gas (34% segnalazioni energia, +12% rispetto al 2005): reclami per tariffe elevate, errati solleciti di pagamento, errori nei conguagli, violazione obbligo di rateizzazione conguagli, disservizi call center, ritardi anche di otto mesi per nuovi allacci, ritardi volture, ritardi riparazione guasti; richieste di informazione su voci di costo presenti in bolletta, normativa di riferimento, fonti rinnovabili, sicurezza degli impianti.
- Acqua (26% segnalazioni energia, -10% rispetto al 2005): reclami per tariffe elevate, bollette incomprensibili, conguagli elevati ed errati; segnalazioni di acqua non potabile, sprechi e interruzione del servizio, rotture condotte/tubature, mal funzionamento misuratori; richieste di informazione su ruolo e funzioni degli Ato, sui criteri di formulazione delle tariffe e su uso razionale delle risorse idriche.

Trasporti (8% sul totale delle segnalazioni): «non stupisce che le segnalazioni siano raddoppiate rispetto al 2005, considerando la grave crisi che da anni investe il trasporto ferroviario».
- Ferrovie (39% segnalazioni relative ai trasporti, -1% rispetto al 2005): ormai consolidati i disservizi riscontrati sia nelle stazioni che a bordo treno: ritardi, affollamenti, incidenti, soppressione treni, mancata comunicazione delle modifiche orari, malfunzionamento riscaldamento/aria condizionata, porte bloccate, toilette inagibili, vagoni sporchi/infestati da parassiti, mancato indennizzo dei ritardi accumulati dai treni regionali, mancanza di dispositivi di controllo e sicurezza, scarsa comunicazione di problemi e guasti da parte del personale di bordo. All'interno delle stazioni: barriere architettoniche, mancata informazione vocale e sui monitor, servizi igienici non agibili, obliteratrici guaste, biglietterie automatiche poche e spesso guaste.
- Aerei (20% segnalazioni relative ai trasporti, come nel 2005): overbooking, cancellazione voli, biglietti costosi, ritardi, scioperi, disservizi nelle prenotazioni, veicoli poco confortevoli, scortesia personale di bordo, pubblicità ingannevole. Negli aeroporti: bagagli danneggiati o persi, barriere architettoniche, indicazioni e segnaletiche carenti, violazione privacy, carenti collegamenti intermodali, problemi nel trattamento degli utenti.
- Trasporto locale (20% segnalazioni relative ai trasporti, -2% rispetto al 2005): il settore raggruppa le lamentele riferite a bus, tram, metro: tariffe elevate, ritardi, riscaldamento/aria condizionata malfunzionanti, scarsa pulizia, malfunzionamento dei cartelli informativi, pensiline mancanti, barriere architettoniche, metro poco sicure, appalti irregolari. Anche in questo caso il “secondo pacchetto Bersani” prevede cambiamenti, aumentando il potere degli Enti Locali nel settore.
- Taxi (14% segnalazioni relative ai trasporti, +2% rispetto al 2005): lunghi tempi di attesa e tariffe elevate, servizio radio taxi che viola la privacy, fatture non emesse, carta servizi inesistente, scarsa informazione sulla riforma prevista dal “primo pacchetto Bersani”. –
- Trasporto marittimo (5% segnalazioni relative ai trasporti, come nel 2005).
- Autostrade (2% segnalazioni relative ai trasporti, +1% rispetto al 2005): elevati costi di pedaggio, lunghe code ai caselli, carreggiate ristrette o interrotte causa lavori, lunghi tempi di attesa per risposta ai reclami, segnaletica poco visibile.

Assicurazioni (5% sul totale delle segnalazioni): è uno dei settori più conflittuali; si spera che l'entrata in vigore del Codice delle assicurazioni unita alle novità introdotte dal “primo pacchetto Bersani” in primis, l'indennizzo diretto) possano costituire i primi passi per una modifica del settore a favore della parte contrattuale più debole, i cittadini. Tra tutti i disagi spiccano tariffe elevate e poco trasparenti, aumenti polizza inaspettati, ritardi liquidazione sinistri, violazione diritti di recesso, disdetta unilaterale, violazione privacy nei casi di assicurazione on line. Per le polizze vita invece la mancata liquidazione del premio agli eredi, contestazioni/azioni giudiziarie, violazione privacy, ritardi nella liquidazione. Polizze infortuni (12% segnalazioni assicurazioni, +3% rispetto 2005): clausole vessatorie, ritardi e contestazione liquidazione, poca trasparenza dei contratti.

Servizi Postali (5% sul totale delle segnalazioni): per il terzo anno si conferma il settore nel quale i cittadini riscontrano meno disservizi
- Pacchi (35% segnalazioni servizi postali) in ritardo nel 54% dei casi, persi nel 40%, troppo cari nel 4%, manomessi nel 2%.
- Posta prioritaria (22% segnalazioni servizi postali) in ritardo nell'87% dei casi, con costi troppo elevati nel restante 13%. Servizi postali finanziari (25% segnalazioni servizi postali): costi per la tenuta del conto troppo elevati, banco Posta on line interrotto per disguidi tecnici, violazione privacy, contratti poco trasparenti.
- Uffici postali (13% segnalazioni servizi postali): inadeguati e con barriere architettoniche, scarso numero di sportelli aperti, assenza di macchine elimina code, mancata assistenza reclami e poca informazione sulle procedure di conciliazione. Assicurata e corrieri (5% segnalazioni servizi postali).

17/03/2007 11.00