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I bot? intelligenza troppo artificiale: hanno già stufato i consumatori

Un recente sondaggio svela il malumore dei consumatori costretti a dialogare con un’intelligenza troppo artificiale

Redazione PdN

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I bot? intelligenza troppo artificiale: hanno già stufato i consumatori

 
Articolo scritto da Alessandro Biancardi 
 

“Ciao, benvenuto, hai bisogno di qualcosa?”
Non fai in tempo ad atterrare sulla home page che già, in basso a destra, un messaggino ti avverte della immediata gentilezza e disponibilità…. di un robot.

Anzi di un bot.


Ormai ce l’hanno tutti.


Sui social è facile programmarlo e può svolgere un servizio anche utile alle prime battute.


Sui siti proprietari la tecnologia varia per servizi, offerte e prezzi.

Tutti si sono affrettati a comprarne uno pechè, pare, sia il modo migliore per seguire i clienti, coinvolgerli, rispondere alle loro domande più frequenti ed avviare un primo contatto e una scrematura.


Ma siamo davvero sicuri che l’intelligenza artificiale sia la scelta migliore anche per gli utenti?


Non si è già, forse, abusato di questa innovazione, facendo emergere l’estrema “freddezza” del rapporto “interpersonale”?


Può essere che l’utente oggi si senta solo e abbandonato… insieme al bot?

  

Una nuova ricerca di Invoca e The Harris Poll hanno approfondito l’argomento e ne è venuta fuori una fotografia sulla quale riflettere.
Nel sondaggio condotto su 2.000 adulti negli Stati Uniti, l'87% degli intervistati ha dichiarato di aver visitato il sito di aziende e di aver notato di avere solo la possibilità di comunicare attraverso filtri tecnologici come i chatbot.
 Di questo 87%, il 52% ha affermato di sentirsi frustrato e il 18% si è sentito addirittura arrabbiato per non essere in grado di interloquire con un essere umano.
In effetti parlare con un bot non è affatto come parlare con una persona: fino a quando rimani nel sentiero delle domande e risposte tracciate e preventivate va tutto quasi bene. Appena esci fuori dall’ordinario è il caos e le risposte non arrivano.

E’ lì, probabilmente, che l’utente si sente frustrato o arrabbiato.

Alla fine se l’utente non ottiene risposte giuste si sentirà esattamente come quando non trovava nessuno con cui parlare...  


Lo studio ha anche rilevato che i consumatori sono cauti nel considerare attendibili le informazioni o i consigli dei bot.

Il 49% dei consumatori, invece, si fiderebbe dei consigli generati dall'Intelligenza artificiale per le informazioni sugli articoli al dettaglio, solo il 20% si fiderebbe dei consigli per le informazioni sanitarie e solo il 19% si fiderebbe dei consigli automatici per i servizi finanziari. 

Nel frattempo, il 38% dei consumatori dichiara di fidarsi dei consigli “artificiali” per l'ospitalità, come il check-in per un volo, o il confronto tra le opzioni di volo e hotel o i consigli sui ristoranti.

Se questo è il punto aggiornato al 2019 sarebbe, forse, il caso di aggiustare il tiro sui bot e utilizzare meglio, ed in maniera più intelligente, l’intelligenza artificiale e quella... genuina.

Pretendere ad oggi di voler risparmiare del tutto la spesa del customer care appare azzardato e controproducente.