SANITA'

Maxiappalto per call center unico Asl: si poteva fare meglio

Sul piatto ci sono circa 30mln di euro per gestire anche il Cup. Diversi dubbi sulla gara

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ospedale di chieti
CHIETI. «Pronto è la Asl?». Tra qualche giorno ci sarà un unico operatore a gestire le chiamate alle 4 Asl abruzzesi.

 E’ il risultato di una gara di cui non si è quasi parlato e che vale 31,7 mln di euro.
Si tratta sulla carta della razionalizzazione di un servizio essenziale, quello del Cup (centro unico di prenotazione) e di Call center, che sono alla base della buon sanità.
Il capitolato speciale parla di «affidamento dei servizi riconducibili alle attività CUP espletati con modalità “front-office”, ovvero allo sportello, con contatto visivo con l’utente e/o richiedente, oppure che avvengono con modalità telefonica (Call Center). Il servizio dovrà essere assicurato secondo le modalità di cui al capitolo tecnico e dovrà garantire l’attivazione di un nuovo CUP integrato “House - outsourcing”».
La scadenza di questa gara è passata da pochi giorni (18 dicembre) e a rileggere le carte emergono incongruenze e dubbi. Diciamo che, riassumendo, la gara e i capitolati potevano essere redatti molto meglio, chiarire aspetti rimasti fumosi, dare maggiori informazioni e soprattutto più precise.
Bisognerà capire quante ditte avranno avuto il coraggio (perchè di questo si tratta) di partecipare alla selezione europea e qui trovate tutta la documentazione .
Ma quali sono i punti che potevano essere migliorati?
Le carte parlano di importo complessivo «presunto» a base d’appalto (€ 31.774.907,47 I.V.A. esclusa) riferito alla durata triennale iniziale del contratto. Se si suddivide la voce per le singole Asl si legge che il costo per la Asl Lanciano-Vasto-Chieti è di € 6.776.445,73; per la Asl Avezzano-Sulmona-L’Aquila € 3.412.664,48; Asl Pescara pagherà € 6.706.725,65 e per la Asl di Teramo si tocca il record di € 14.879.071,62.
Difficile capire la sproporzione che c'è per la Asl di Teramo che impiegherà una somma più del doppio di quella di Pescara.
Anche il numero di operatori è «presunto» ma senza specificare le basi a cui fa riferimento la presunzione: a Teramo si indica un numero di operatori presenti pari a 79 che, a tempo pieno, corrispondono a 126.000 ore annue di servizio. Ma lo stesso bando di gara prevede in realtà un fabbisogno pari a 4.826 ore lavorative settimanali (quindi circa 250.000 ore annue) cioè il doppio.
Se questi sono i dati si può facilmente dedurre che su queste informazioni è stata ancorata la base d'asta sulla quale poi le ditte dovranno operare i ribassi.
L'art. 2 prova a chiarire proprio questo aspetto: «La quantificazione dei fabbisogni riportati negli atti di gara e contrattuali», si legge, «è meramente indicativa delle stime effettuate dalla stazione appaltante sulla scorta delle esigenze rappresentate dalle singole ASL e viene utilizzata come parametro di riferimento ai soli fini dell’aggiudicazione della gara d’appalto. I quantitativi riportati potranno pertanto variare a seconda delle effettive esigenze di ciascuna ASL, nonché a seguito di disposizioni aziendali e/o regionali che potranno eventualmente incidere sull’articolazione della rete ospedaliera o sul volume di attività e prestazioni sanitarie, senza che l’aggiudicataria possa avanzare alcuna pretesa per eventuali decurtazioni, aumenti e interruzioni dell’appalto».
Insomma le stime sono approssimative e nel caso di errori i rischi ricadono tutti sulla eventuale ditta. Anche un profano capisce subito che qui lo scenario è più che mutevole, il campo è accidentato e tutto può accadere (il lavoro può «diminuire», «aumentare» o addirittura «interrompersi») dunque rischio altissimo e "senza nulla a pretendere”.
Le fasce orarie e le tipologie di sportello specificate «sono da considerare come vincoli minimi da soddisfare». Le sedi riportate negli atti potranno variare «sia nel numero che nella dislocazione sul territorio».
«La copertura oraria e il numero delle postazioni/numero ore ...potranno essere modificate nel corso della validità contrattuale, anche rispetto all’ubicazione sul territorio, senza che l’aggiudicatario possa opporre eventuali eccezioni».
Difficile comprendere quali siano i punti fermi di questa gara e su cosa un imprenditore possa poggiare il suo rischio d’impresa.
Per il Call Center «le variazioni saranno condizionate dal traffico telefonico in entrata», ma il pagamento il pagamento avverrà in base alle prenotazioni non alle chiamate (ma non c'è una stima relative alla durata media delle chiamate e alle percentuali sul totale). Queste mancate previsioni potrebbero aprire scenari che andrebbero ad incidere sulla qualità del servizio (immaginate persone anziane che hanno bisogno di fare domande e tempo al telefono mentre l’operatore avrà ricevuto la direttiva di chiudere il più in fretta possibile per prendere più telefonate per accumulare maggiore guadagno…)
Tra i documenti non si ritrova lo schema di contratto da sottoscrivere con le singole Asl che dovrebbe chiarire tempi e modalità di pagamento dei corrispettivi.
Non c'è nulla di certo in questa gara tanto che «il servizio appaltato potrà essere sospeso o ridotto: in qualsiasi momento per effetto di modifiche organizzative dell'Ente dovute a norme di legge, regolamenti o disposizioni nazionali o regionali o a reinternalizzazione dei servizi oggetto della presente gara; in caso di attivazione di un Call Center unico Regionale; per altre sopravvenute ed oggettive esigenze. In tali casi, previa informazione ai sensi dell’art. 79 comma 1 del Codice dei Contratti pubblici (D.Lgs. 163/2006), l’offerente o l’affidatario non potrà sollevare pretese di alcuna natura».
Per nulla rassicurante tanto che in pochi hanno notato che l'art. 79 citato è errato poichè si riferisce alle “Informazioni circa i mancati inviti, le esclusioni e le aggiudicazioni”, cioè relativi alla fase precedente alla aggiudicazione dell'appalto.
A conti fatti questo bando sembra fatto per imprenditori veri, sprezzanti del pericolo, pronti a tutto ed in grado di prodursi con la loro azienda in una flessibilità estrema.
Ma esistono imprenditori così?